Čo robíte - áno, vy! - na zvrátenie klesajúcej dôvery?

V dnešnej dobe väčšina z nás pohodlne nakupuje prostredníctvom svojich mobilných telefónov a nemyslí si na nič, čo by nahralo naše osobné údaje do „cloudu“. Možno nerozumieme tomu, ako fungujú niektoré z novších digitálnych riešení, iba predpokladáme, že budú. Ako v tomto roku 2015 informovali vedci z Missourskej univerzity Časopis podnikania a psychológie sme „prehnane optimistickí“ v tom, že technológia vedie k úspešným výsledkom.

Keby sme mali toľko dôvery v ľudské bytosti.

Podľa každoročného „barometra dôvery“, ktorý predložila globálna PR firma Edelman na rok 2017, „je dôvera na celom svete v kríze“. Dôvera sa v médiách prepadla „a v 17 krajinách je na historickom minime.“ Vláda „je najmenej dôveryhodnou inštitúciou v polovici z 28 skúmaných krajín.“ Nie je to tak, ako by sme to očakávali od vedúcich predstaviteľov spoločností, pretože ich dôveryhodnosť dosiahla „historické minimum ... prepad v každej skúmanej krajine“. Pokiaľ ide o metodiku spoločnosti Edelman, znamená to 28 krajín a viac ako 33 000 respondentov.

Kto nedôveruje dostatočne, tomu sa nebude dôverovať. —Lao Tzu

Ako naznačuje vyššie uvedená citácia, je na každom z nás, ako nápravu súčasného deficitu dôvery napraví. Ale ako? Aké riziká hrozia pri ďalšom umiestňovaní našej viery a dôvery v stroje (ako sa zdá byť) a nie navzájom?

Na základe 10-ročnej terénnej štúdie 24 000 ľudí v dvoch desiatkach organizácií, autori štúdie Kmeňové vedenie: Využívanie prírodných skupín na vybudovanie prosperujúcej organizácie identifikoval päť rôznych stupňov, ktoré prírodné skupiny („kmene“) udržiavajú alebo v ktorých prechádzajú.Každý z nich má veľmi odlišné postoje k dôvere s dôsledkami pre inováciu, spoluprácu a lojalitu, ako je to znázornené tu (v zátvorkách je uvedené percento odborníkov, ktorí majú takéto názory):

Fáza 1: Neverte nikomu a ničomu (2 percentá)

Fáza 2: Chýba dôvera v šéfov a spolupracovníkov (25 percent)

Fáza 3: Musí sa získať dôvera (49 percent)

Fáza 4: Predpokladá sa dôvera (22 percent)

Fáza 5: Dôvera už nie je protihodnotou (2 percentá)

Bohužiaľ, napíšte autorov: „Tretia etapa (ktorú nazývajú Divoký, Divoký západ) vedie svet, od politických kampaní cez väčšinu obchodných kníh až po súbor nevyjadrených predpokladov o fungovaní organizácií.“ Napriek tomu hovoria: „Tam, kde je dôvera problémom, tam nie je dôvera.“ Viac z nás musí začať prechádzať do fázy 4.

Možno jedným zo spôsobov, ako napraviť tento žalostný stav vecí, je hlbšie sa zamyslieť nad tým, čo máme na mysli, keď použijeme slovo „dôvera“. V neposlednom rade to, ako sa líši pri aplikácii na človeka a na rozdiel od strojov.

Podľa Charlesa Irvina, generálneho riaditeľa britskej poradenskej spoločnosti Questions of Difference, „Jednou z výziev dôvery je, že je to jedno slovo, o ktorom si myslíme, že pokrýva všetko. Keď hovoríme o strojoch, presnejšou paradigmou je dôvera, pretože v dokumente „Mám dôveru preukázanú robustnými algoritmami, štatistikami a údajmi, že tento proces bude efektívny a moje údaje budú zabezpečené?“ “Hovorí Irvine. „Na druhej strane nemôžeme s konečnou platnosťou dokázať, či sú ľudia dôveryhodní, alebo nie, kvôli rôznym interpretáciám kompetencie, integrity, čestnosti, autenticity a ďalších pojmov, ktoré kombinujeme, aby sme definovali„ dôveru “.“

Pri práci s klientmi na riešení konfliktov, rozvíjaní vodcovských schopností alebo zmene kultúr sa Irvine rozhodla vnímať dôveru ako kontinuum, pričom ihla sa posúva vyššie alebo nižšie v závislosti od stupňa integrity, ktorý každá strana do rozhovoru vnáša. „Povedať:„ Dôverujem všetkým, kým mi svoju dôveru nezlomíte, “alebo„ musíte si moju dôveru získať “, nie je užitočné,“ hovorí. "Uplatnenie jedného alebo viacerých prístupov k dôvere znamená skôr pojmy ľudí ako strojov ako zložitých a chybných ľudských bytostí."

Inými slovami, zatiaľ čo automatizácia vzbudzuje pocit bezpečia, nie je to to isté ako dôverovať - ​​niečo, čo sa vždy snažíme zmierniť kvôli rizikám spojeným s ľudskými vzťahmi.

Inštitucionalizácia dôvery

Až za posledných 200 rokov sa dôvera inštitucionalizovala. Do tej doby to bol proces zdola nahor, ktorý zahŕňal malé skupiny - ako cechy a prenajaté spoločnosti - zložené z „ľudí ako sme my“. To však neurobilo veľa pre zvýšenie ekonomickej prosperity. Až keď veľké inštitúcie prišli s účinnejšími systémami a kooptovali sa na rímsu dôvery.

Je iróniou, že digitálne technológie pomáhajú posúvať dôveru späť do tých predošlých, pretože rozpúšťajú geografické hranice a uľahčujú nám spojenie s ľuďmi, ktorí majú podobné hodnoty, záujmy a potreby. (Aj keď, ako si mnohí uvedomujeme, existujú značné nevýhody počúvania iba tých, ktorí posilňujú našu zaujatosť pri potvrdzovaní!)

„Miestni poskytovatelia mali kedysi výhodu oproti veľkým„ anonymným “spoločnostiam, pretože sa ľahšie prispôsobili charakteristikám dôvery, ktoré očakávajú ich komunity,“ hovorí Cyrille Joffre, hlavný technologický a informačný riaditeľ spoločnosti pre telekomunikačné služby, Sure, ktorá pôsobí na Guernsey v Jersey a na ostrove Man. „Digitálne technológie vrátane cloudu, strojového učenia a analýzy údajov teraz poskytujú veľkým spoločnostiam vozidlo a palivo na opätovné získanie dôvery. Môžu byť integrované zdroje údajov a služby vysoko personalizované na základe spotrebiteľských údajov. “

Napríklad Joffre poukazuje na nemecké startupy Friendsurance, ktoré využívajú model peer-to-peer na prenos vedomostí a sily späť do rúk spotrebiteľov. Členovia rozdelení do malých komunít podľa typu poistenia, ktoré potrebujú, združujú poistné, rozdeľujú riziko a zdieľajú „mačiatko“ v hotovosti, keď nevzniknú žiadne nároky.

Silu ľuďom

Joffre tiež verí, že „digitálna kniha“, nazývaná blockchain, pomôže transformovať náš koncept dôvery tým, že poskytne „zmenu paradigmy, ktorá umožní ekonomické posilnenie. To nám umožní získať späť vlastníctvo našej identity a našich osobných údajov, ako aj vytvárať a vymieňať si hodnoty bez toho, aby sme ako sprostredkovatelia peňazí a informácií pôsobili ako sprostredkovatelia. “

Jedným z výsledkov je, že spotrebitelia sa už nebudú musieť zaoberať tým, či je pravdepodobné, že nový poskytovateľ služieb bude konať eticky a zodpovedne, alebo či spoločnosť bude riešiť ich problémy rýchlo a efektívne, keď sa situácia pokazí, pretože budú mať kontrolu nad rámcami. osídlené ľuďmi, ktorých sa týkajú, a preto im dôverujú.

Mapovanie prirodzene sa vyskytujúcich dôveryhodných sietí v rámci organizácií je služba, ktorú spoločnosť Stephena Scotta, Starling Trust Sciences, momentálne testuje v režime „private-beta“ s niekoľkými vybranými organizáciami - opäť s využitím technológie.

„V neformálnej sieti pôsobia vždy ľudia, ktorým veľmi dôverujeme, ktorí sa neobjavujú v žiadnej organizačnej schéme, a napriek tomu podporujú väzby, ktoré pomáhajú dosahovať rekordné finančné výsledky,“ hovorí Scott. Vďaka kombinácii dátovej vedy, sieťovej vedy a behaviorálnej vedy dokáže Starling identifikovať - ​​s vysokou mierou presnosti - kde sa v spoločnosti vyskytujú vrecká vysokej a nízkej dôvery, takže je možné zachovať kľúčových ovplyvňujúcich a riešiť oblasti dysfunkcie.

„Technológia vytvára strednú cestu medzi našou historickou dôverou v klany a dôverou, ktorú sme vkladali do systémov za posledných 200 rokov,“ hovorí.

Všetko o vzťahoch

Podľa Iaina Beresforda, vedúceho oddelenia rozvoja a marketingu spoločnosti v offshore advokátskej kancelárii Collas Crill, je však technológia iba technológiou. Medzi jeho zodpovednosti patrí udržiavanie prísľubu značky a zaistenie neustálej spoľahlivosti a integrity klientov.

Rovnako ako Charles Irvine, aj Beresford zaujíma realistický pohľad na dôveru. „Niekedy očakávané správanie klesá a niekto nie je taký citlivý, ako by mal, čo zásadne ovplyvňuje dôveru, ktorú v nás klient má. Ale má to výhodu, že nám ponúkame možnosť zistiť, kde sú medzery, aby sme ich mohli napraviť. “

To je miesto, kde sa technológia musí dostať na zadné sedadlo, hovorí. Zatiaľ čo blockchain umožňuje používateľom samoregulovať a využívať prirodzený inštinkt ľudí, aby si navzájom dôverovali, a dolovanie dát umožňuje spoločnostiam dozvedieť sa viac o spotrebiteľoch, aby mohli ponúkať individualizované produkty a služby, na konci dňa je to všetko o vzťahoch. Medziľudské vzťahy. V neposlednom rade medzi vedúcimi, ktorí sú otvorení a transparentní a so svojimi tímami stanovujú jasné pokyny.

"Môj tím verí, že ich podporujem." Vtipkujem, že hoci im vždy dám dostatok lana, aby sa obesili, nikdy by som im to nedovolil, “hovorí Beresford a dodáva:„ Dnes, keď je organizácia považovaná za dôveryhodnú, je to takmer konkurenčná výhoda. Ale je šialené, že by to malo byť. “

„Môj tím verí, že ich podporujem.“ Tvoje?

Pretože, ako americký ekonóm, Joseph Stiglitz poukázal na to, že „svet robí okolo dôvera, nie peniaze.“ Možno sme potrebovali počkať, kým sa technológia chytí, aby sme mohli obnoviť dôveru tam, kde bola historicky už dávno - s malými skupinami obyčajných ľudí, nie s tými, ktorí sú v mocenských alebo byrokratických procesoch.

Co si myslis?

( Verzia tohto článku sa pôvodne objavila v BL Global časopis s názvom „Dôverujte mi alebo nie.“)